1.弄清家庭内部基本状况

家政员工进入家庭，需要知道家庭成员及其相互之间的关系，询问并记住主要家庭成员的电话。假如视我们的年龄段，将自己纳入家庭成员的辈分序列，以爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大嫂相称，则可能看上去更亲切些。

家政员工要熟知顾客家庭的宗教信仰、生活风俗和生活习惯，包含生活忌讳、起床早晚、上班时间、何时开饭、口味特征，与家政员工是不是和顾客一块用餐等，都需向顾客询问了解，做到心中有数。

2.知道家庭外部环境

俗话说：远亲不如近邻。邻居是服务家庭要紧的外部环境之一。家政员工起码要了解如何称呼邻居，如何与邻居交流，由于日常的一些紧急状况不能离开邻居的帮忙。尤其是遇有和邻居适用生活设施的状况时，应做到礼貌、礼让，并注意不要让我们的工作影响到邻居的利益。

应该注意熟知家庭周围环境。记住顾客家庭所在地的街名、路名、社区名、楼牌号、门牌号，周围有什么明显标志，有哪几路公交车可以到达，站牌在哪儿，近期的医院、商店、学校、婴幼儿园与菜市场地方等，便于以后平时工作及处置一些突发性问题。

【提示】

家政员工要牢记报警电话“110”，火警电话“119”，急救电话“120”或“999”，与所在社区物业服务电话，煤气、自来水抢修电话和家政服务企业的电话等。

顾客安排放第一，满足需要是目的

家政员工需要以符合顾客家庭的意愿为工作准则，在履行服务合同规定的状况下，服从会员管理，将满足顾客家庭的需要作为我们的工作标准。

家政员工既要严格实行合同规定，又要视客观状况，不拘泥于“死合同”，用规范的服务满足顾客的需要。

譬如：家政员工正在清洗居室，顾客说“小张，请你先将这类衣服洗一洗，再把它们熨平，大家明天一早要参加个活动”或者“小李，今天下午你多买些菜，把餐厅整理一下，晚上有客人来吃饭”等。这个时候，是按部就班地干你手中的活，还是服从顾客的临时安排，答案是显而易见的。

家务工作巧安排，轻重缓急要分开

家务事琐碎冗杂，看上去简单重复、毫无关联，觉着从哪儿入手都可以，实则有规律可循，有缓急之分，有管理之义，有技巧可鉴。这就需要家政员工十分知道和熟知所承担工作的内容，并依据顾客的需要，想顾客所想，让顾客放心，将平时性工作与周期长的工作加以区别，将需要先办的事情与可以缓办的事务加以分别，掌握管理的办法，拟定出相应的工作程序和作业计划，合理安排工作进程和工作时间，做到繁而有序、忙而不乱、有劳有逸。

以下介绍几种组织操持家务的实用工作法。

一是“物品定位法”。工业企业的现场管理中有一项管理叫做“定置”管理，规定生产场合中的物品、工具、容器等要放在固定的地方，不可以乱拉乱放。整理家务也要有这种管理的思想。东西、物件不可以今天放这儿，明天放那儿，没肯定之规。尤其是为有孩子的家庭提供服务时，更要培养物品定位放置的好习惯，如此不只使物品的摆设规范有序，随时可取，而且有益于培养孩子有序收管自己物品的好习惯。

二是“统筹计划法”。将家务工作大体分出阶段性的内容，排出计划，依次推行。如：一名照料三口之家的家政员工，将1日的家务工作安排在四个时段中分期完成，使工作张弛有度、错落有致。

三是“合理重叠法”。即在同一时间内完成多项家务活动。譬如，将衣服放入洗衣机洗涤，洗衣机工作期间可以淘米，用电饭煲煮饭，电饭煲工作期间可以打开灶具煨汤和烹制菜肴。这样这般，汤、菜做好了，饭也熟了，饭吃完了，衣服也洗好了，既充分借助了时间，又提升了工作效率。

总之，家务工作八大类，每一个家庭未必面面涉及，但家政员工依据所在家庭的具体状况和实质需要，肯动脑子，科学地借助时间，将工作适合划分，合理搭配，并按计划推行，无疑会使工作更有条理，更出效率。

【提示】

日常的小技巧、小窍门不少，认真地将它们挖掘出来，就会收到“四两拨千斤”的成效。

积极交流讲艺术，打动心灵是根本

“3日入厨下，洗手作羹汤。未谙姑食性，先遣小姑尝。”这是一首题为《新嫁娘》的唐诗，说的是一个刚过门的媳妇，初下厨房做菜，不了解婆婆的口味，先拿给小姑子品尝。

这位小心的新嫁娘，初入婆家门，为了尽快融入新的家庭，选择了通过和小姑子交流来认识婆婆的生活习惯，无疑是个聪明的做法。家政员工进入顾客家服务，虽不是新嫁娘的身份，但却和新嫁娘一样，都要面对一个新的、陌生的家庭环境。如何飞速地打开局面，积极交流是一条有效的渠道。

点评：

顾客对家政员工不信赖是常有些事，重点是家政员工要端正心态，要用我们的真心和耐心与“人前背后一个样”的工作态度打破僵局。需知信赖也是有代价的。

因为家庭的差异性，家政员工进入新的家庭一定要有一段适应期。交流得好，适应期就短；交流得不好，适应期就长。毕竟顾客的家庭就是家政员工的职位，只有和和睦睦地相处，心情舒畅地工作，才能使自己和顾客各得其所。

另外，家政员工在工作过程中难免会出现如此那样的闪失和过错。出现这样的情况时，要掌握向顾客道歉。这也是一种交流，一种勇气。真诚的道歉是准时得到顾客谅解并让自己尽快释怀的良方。

环保节能习惯好，大手大脚要警惕

在城市日常，应特别注意节省水、电、气。家政员工应培养节省的美德，工作中做到随手关灯，做饭时准时变换火力，在保证卫生的状况下做到一水多用，千万不要有“顾客家的资源无所谓”的想法。在制作家庭餐的时候，要把握人口数目，防止浪费。从一点一滴做起，为

创造环保低碳的生活环境作贡献。

点评：

前后两个家政员工在环保节能方面的表现，一反一正，发人深省。仔细想来：人非草木，有哪位顾客不欢迎为他们节省生活成本的人呢？